Construye un ecommerce que enamore a tu cliente potencial.

02/11/2023

Para construir un ecommerce de éxito no se trata de vender, se trata de enamorar. Llevar al cliente de la mano en cada fase y conectar en el momento exacto. Ofrecerle lo que busca cuando ni siquiera lo sabe, darle espacio cuando lo necesita y acordarte de él cuando te está olvidando. La experiencia de compra es todo un arte, tanto en físico como digital, y cada canal tiene sus propias particularidades.

Uno de los mayores riesgos que corre un negocio físico al pasar al mundo digital es perder la cercanía. Nuestros clientes a menudo nos comentan que es uno de sus mayores temores.

¿Cuál es la solución? No crees una tienda online, construye una experiencia de compra digital.

¿Qué es la experiencia de compra?

Cuando vas a una tienda y compras un producto estás viviendo una experiencia que probablemente haya comenzado antes incluso de entrar en la tienda. Quizás en el momento que viste un anuncio o cuando un conocido te dijo lo contento que estaba con un producto determinado.

Una experiencia de compra está llena de percepciones. Cuando entras en la tienda el aspecto de la misma ya te genera unas percepciones. Dependiendo de la decoración del local, del estado de los muebles, del orden y la distribución de los elementos, tu cerebro generará unas percepciones u otras. ¿Es un local elegante o más informal?, ¿parece caro o barato?, ¿decorado con gusto u hortero?. Básicamente nada más entrar ya sabes si vas a quedarte un buen rato o es más para un vistazo rápido y salir.

Bien, ya estás dentro de la tienda y hay una persona dentro trabajando. Dependiendo de como actúe esta persona al verte también vas a generar percepciones. ¿Pasa de ti?, ¿se acerca cuando entras?. Digamos que esta persona se acerca y te habla. ¿Qué voz tiene? ¿Cómo se dirige a ti? ¿Qué actitud muestra? ¿Te hace estar a gusto o te incomoda?.

Te pones a mirar artículos, parece que hay uno que te interesa. Mientras estás comprando, ¿Qué hace la persona encargada?, ¿te asesora o está dispuesta a solucionarte las dudas?, ¿quizás demasiado y resulta molesta?.

Finalmente te decides a comprar uno de los productos y te marchas de la tienda.

¿Qué tal ha sido la experiencia? , ¿qué recuerdo tienes?, ¿volverías?, ¿la recomiendas?.

Pues dependiendo de la suma de todas esas percepciones en tu cerebro se genera una opinión u otra. Puede que a partir de ahora seas fan incondicional de esa Marca o que no vuelvas en la vida.

Ahora vamos a ver qué ocurre en el canal digital.

¿Cómo construir una experiencia de compra online?

En el canal digital ocurre lo mismo, la compra es una experiencia asociada a una Marca. Nuestro cerebro genera continuamente percepciones, lo que ocurre que los agentes se transforman.

¿Qué es la experiencia de compra online?

La experiencia de compra en un comercio electrónico es la suma de las percepciones que generamos en nuestro cliente durante las diferentes fases del proceso de compra. Todas esas percepciones generadas construyen un significado de cómo nuestra Marca es percibida antes, durante y después de comprar en tu sitio.

La web es nuestro local

En el canal digital la web es nuestro local. Aquí no tenemos que invertir en una reforma sino en un buen Diseño Gráfico y Diseño Web. La gama cromática que utilizamos, la distribución del contenido, las imágenes del catálogo, la tipografía o la ubicación de los botones de compra. La mayoría de estos elementos componen la Identidad Visual de tu Marca y son los encargados de generar reconocimiento de Marca y los primeros en generar percepciones cuando el cliente llegue a tu ecommerce.

La personalidad la pone la Identidad Verbal

En el canal digital no hay una persona atendiendo, sin embargo mediante los textos transmitimos una Personalidad de Marca y un Tono de Voz. Debemos aprovechar los titulares y párrafos de nuestra web para conectar con el cliente, hacer que se sienta a gusto, explicarle cómo somos, en qué creemos y por qué hacemos lo que hacemos . Es lo que se conoce como la Identidad Verbal de las Marcas, utilizada para proyectar la personalidad de la Marca mediante las palabras.

Al servicio del Diseño Ux/Ui

Otro aspecto clave para generar una buena experiencia de compra es el servicio que en el canal digital se traduce en un buen diseño Ux/Ui. Si queremos generar una relación de confianza con nuestro cliente debemos asegurarnos que la experiencia de compra es un agradable paseo, debemos mimar al cliente en cada paso.

Aspectos como la velocidad de carga de la web, la facilidad para encontrar los productos, el asesoramiento o las recomendaciones durante la compra marcan la diferencia entre una experiencia de compra placentera o una tortura. La diferencia entre un cliente para siempre y un cliente que no vuelve.

El Branding y la Marca como brújula para conectar durante el proceso de compra.

A lo largo del artículo hemos mencionado varias veces palabras relacionadas con el Branding y la Marca. Es normal cuando hablamos de generar percepciones y conexiones ya que es el objetivo del Branding y de la Marca: conectar con nuestra audiencia y ser relevante para ella.

Nuestra Marca es el significado que se construye en la mente de nuestros clientes en base a su experiencia con nuestro producto o servicio. Ese significado lo construimos percepción a percepción a lo largo del proceso de compra. Si logramos conectar con nuestro cliente nuestro producto o servicio será percibido con mayor valor que el de la competencia. Dependiendo de las percepciones generadas ese cliente volverá o no. Pagará más o menos.

Por ello es fundamental definir nuestra Marca y su personalidad para después proyectarla durante la experiencia de compra, tanto física o digital. Utilizando nuestra Marca como brújula analizamos cada fase del Customer Journey para reflejar nuestros valores en esa parte del proceso.

De esta manera la Marca se convierte en la brújula de nuestro negocio para guiar en una misma dirección a todas las persona, comunicaciones y canales. Nuestra guía para construir un significado que nos haga competir con ventaja.

Alineando lo físico y lo digital. Lo visual y lo verbal. Lo que somos, decimos y mostramos.

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